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カスタマーサクセスの課題、3割以上が「顧客の成果実感を把握できていない」/リブ・コンサルティング調査

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 ベンチャー企業や中堅企業向けの経営・DXコンサルティングを行うリブ・コンサルティングは、BtoB企業を対象に実施した「カスタマーサクセスに関する実態調査アンケート」の結果を発表した。

調査結果サマリ

 
  • 67%が全社または部門単位でカスタマーサクセスを重要施策と位置付けて推進している
  • 顧客の成果創出(解約率・リピート率または利用率)をゴール指標においている企業は37.8%以下
  • 顧客成果の自社への還元(社内外の推奨や紹介、アップセルクロスセル)をゴール指標においている企業は15.9%以下
  • リピート提案・対応業務(顧客の成果創出)を実施しているカスタマーサクセス部門は26.3%
  • カスタマーサクセスの取り組みにおける課題では、「顧客の成果実感を把握できていない」がもっとも多く34.3%
  • カスタマーサクセスに取り組むうえでのハードルとしてもっとも多いのは「カスタマーサクセスを高めるアプローチが不明確」(33.7%)、次いで「KPIが不明確」(32.9%)

調査結果

「カスタマーサクセスにおいて設定しているゴール指標」の回答結果から、カスタマーサクセスが担う役割は「顧客サポート」「顧客の成果創出」「顧客成果の自社への還元」の大きく3つに分かれることが読みとれる。

 
図1:カスタマーサクセスにおいて設定しているゴール指標

 そのうえで、設定されるゴール指標の多くは「顧客サポート」に関するものとなっている。

 また、「カスタマーサクセスの課題」に関しては、「顧客の成果実感を把握できていない」という回答がもっとも多く(34.3%)、さらにその前段階である「顧客満足度が低い(28.9%)」「アクティブ率が低い(26.1%)」を課題として挙げる企業も多い結果となった。

 
図2:カスタマーサクセスの取り組みにおける課題

 カスタマーサクセスに取り組む際のハードルとしては「カスタマーサクセスを高めるためのアプローチが明確になっていない」(33.7%)、「KPIが明確になっていない」(32.9%)が挙げられた。

 
図3:カスタマーサクセスに取り組む上でのハードル

【調査概要】

  • 調査方法:インターネットリサーチ
  • 調査時期:2021年10月12日(火)~2021年10月18日(月)
  • 調査対象:自社の従業員数が100名以上∧CS向上に直接関与する部門に所属している∧自社のビジネスがBtoB(企業間取引)
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https://saleszine.jp/news/detail/3058 2021/12/08 05:00

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