CX起点営業の極意とは、顧客とともに「成功体験」をつくること
電波の届かない山でも現在地がわかる登山地図GPSアプリ「YAMAP」を提供するヤマップは、アプリを提供するだけでなく、自治体や民間企業向けにもさまざまな支援を行っている。その成功の鍵を握るのが「CX起点営業」だとヤマップの大土氏は語る。
日本最大級のフードデリバリー総合モール運営会社にて地方への誘客支援や地域商材を生かしたオリジナル商品開発などを自治体・企業と連携して実施。2018年、株式会社ヤマップ入社。山と麓の町をつなぐ自然観光やE-BIKEを活用した新たな周遊促進などの事業開発を行う。また、直近では保護と利用の循環を実現すべく、国・自治体・企業と連携して取組みを実施している。自治体・民間企業の連携・協業の取り組みを10年実施。
ヤマップの顧客は「登山者（BtoC）」と「自治体（BtoG）/民間企業（BtoB）」に分けられるが、本セッションでは「自治体/民間企業」に向けた営業活動について解説された。具体的な営業活動としては、自治体に対しては地域の認知拡大、誘客促進、地域との関係人口の創出などの支援を、民間企業に対してはクライアントの商材、ブランド、コーポレートの価値向上施策を行っている。この領域を担当する営業組織は、年間で50以上の自治体/民間企業と連携し、顧客価値の創出に携わっているという。
自治体/民間企業に対する「CX起点営業」とはどのような営業なのか。大土氏は次のように述べた。
「CX起点営業の極意とは、顧客とともに『素晴らしい体験＝成功体験』をつくりあげることです。営業組織ではどうしてもKPIや売上、インサイドセールスではアポ率や商談化率が指標になりますが、最終的には『顧客が成功体験をつくる』ことが、継続的な案件受注につながると考えています」（大土氏）
また、CX起点営業を行うことで得られるメリットが3つ挙げられた。ひとつめは、自社の営業担当者が業者ではなく「仲間」だと顧客から認識されること。ふたつめは、顧客が商材の価格を見る前に「一緒にやろう」と言ってくれるようになること。そして3つめは、成功体験を「顧客自ら広げてくれる」こと。つまり、顧客自身が営業担当になったかのようにサービスを広げてくれることだ。これら3つのポイントは、実際にヤマップの顧客にもあてはまるという。
ヤマップの顧客の案件属性（新規/継続）を数字で見ても、継続案件が約85％を占めており、リピート率の高さがうかがえる。また、新規案件の100％が顧客からの問い合わせによるものであり、営業がアプローチをせずとも新規案件を獲得できていることがわかる。このように、新規案件獲得では「企業側が顧客を選べる状態」が理想の状態だと大土氏は言う。
では、このような成果を創出した「CX起点営業」とは具体的にどのような取り組みなのか。大土氏は岐阜県川辺町での成功事例を挙げた。
