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コールセンター向け共感AI「DARUMA」正式ローンチ アウトバウンドコールで成約率2.7倍の例も

2019/11/05 11:20

 Empathはコールセンター向け共感AI「DARUMA」を正式にローンチ。「DARUMA」は、バーチャル・アシスタント搭載のコールセンターAI。コールセンターBPOの提供を行うTMJとEmpathの約4年にわたる共同研究の成果をふまえ、両社で共同開発されたもの。

 7月のβ版ローンチ以降、実証実験を通してオペレーターの出席率向上、管理者の残業時間削減に寄与してきたという。また、ロー、ミドル・パフォーマー層のオペレーターの成約率向上に成功。実証実験の結果をふまえ、正式ローンチとなった。

 「DARUMA」は顧客とオペレーターの音声から感情をリアルタイムで解析、その結果をもとにバーチャル・アシスタントDARUMAが通話中のオペレーターに寄り添いサポートする。ITスタートアップ企業のアウトバウンド・コールセンター業務における2019年6月の実績によると、平均83%のオペレーター出席率だったセンターで月次の出席率が99%に向上するなど、オペレーターのモチベーション向上に寄与した。

 
共感AI「DARUMA」のオペレーター用画面

 また、同センターで感情解析に基づきフォローが必要なオペレーターをリアルタイムで検出、オペレーターに対するモニタリングを効率化することで業務過多の管理者の残業時間を20%削減することに成功。一方で、管理者がオペレーターに対するアフター・フォローが即時にできない時には管理者用アプリから「ほめる」ボタンを押すことでリアルタイムにオペレーターに対する感謝を伝えることができる。バーチャル・アシスタントと管理者がともにオペレーターをほめて支えることでオペレーターのモチベーションを向上し定着率アップに成功。同センターでは10月末までの段階で離職者がひとりも出ていないという。

 
共感AI「DARUMA」の管理者用画面

 大手通信教育アウトバウンド・コールセンター業務における2019年8月から10月の実証実験において、「DARUMA」を使用したコールセンターのチームとそうでないチームの成約率を比較したところ、前者では後者に対して成約率が2倍高くなることが明らかに。とりわけロー・パフォーマー層においては「DARUMA」を使用したオペレーター群はそうではないオペレーター群に対して成約率が2.7倍高いという結果も。

TMJコールセンターにおける利用者の声

・オペレーター

 「実際に使用する前は、システム操作が難しそうで不安でしたが、他のシステムと合わせて利用することにも5日程度で慣れることができました。感情を見られて緊張すると感じていたのですが、キャラクターに見守られている感覚で安心した状態でお客様との通話できています。またキャラクターが褒めたり、労ったりしてくれるので仕事に対するモチベーションも上がってきています」 

・管理者からの声

 「多忙で手が離せないときに、私の代わりに共感AIがオペレーターを褒めてくれるのでオペレーターのモチベーション低下を防ぐことができていると感じています。AIの感情解析結果を参照した結果、モニタリングの効率があがり、これまで多忙で手が回らないところに手を差し伸べてくれるような存在となっています」 

・オペレーターをフォローするTMJ管理者

 「コールセンターにおける従業員満足度向上が、オペレーターのモチベーション向上に大きく影響し、パフォーマンスにも直結することが、共感AIを導入することで実感できました。実際に、定着率が上がったり、新しく入ったオペレーターの方々の業務習熟度に大きく貢献したりと予想していなかった結果も出てきたので、今後も楽しみにしています」

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