ジェネシス、「顧客体験の現状」レポートを公開　不快な体験は顧客ロイヤリティを低下させることが判明

• 日本の消費者の4分の1は、ビジネス上のやりとりで不満を感じたことがあり、そのうち21％の消費者は涙を流すほど不愉快な経験をした人もいる。APAC（アジア太平洋）地域の消費者のうち、通話後に高く評価されたと感じたのは41％であり、日本ではさらに低い33％という結果となった。
• 日本の消費者がもっとも不満に感じたのは、多数のスタッフに何度も話しかけられること（29％）と、通話が途切れたこと（25％）。
• APAC地域全体では、約3分の2近くの消費者（63％）が、自分の価値観に合致した企業からのみ購入するか、または優先的に購入すると述べており、その過程でより高い金額を支払うことを厭わないとしている。日本の消費者の56％は、そのようなプレミアムを支払う覚悟があると回答している。
• 不愉快な体験は、不満を募らせるだけでなく、ロイヤリティを低下させるもの。日本の消費者の80％は、ブランドのカスタマーサービスで5回か、もしくはそれ以下の不愉快なやりとりがあった場合、他社に乗り換えると回答している。

• 優れたチャットボットと社員の連携

　カスタマーサービスへのチャットボットの利用が増加する一方で、消費者の不満も増えている。

　APAC全域の調査対象であるCXの意思決定者の44％が、現在、ウェブサイトの顧客とのエンゲージメントにおいて積極的にチャットボットを使用していると回答しており、これは世界のどの地域よりも高い割合となっている。しかし、チャットボットによるエンゲージメントが非常に満足度の高い体験だと感じている消費者はわずか20％となった。

　消費者は、チャットボットからエージェントに連絡できないこと、ボットとの会話をエージェントに繰り返さなければならないことを、不満の上位に挙げている。企業がボットの利点を最大限に活用するためには、チャネルと対話間で正しい情報のシームレスな流れを作り出し、顧客が目標を達成するのをより容易かつ迅速にすることに注力する必要があると言える。

• 顧客体験の連携がカギ

　CXの意思決定者によると、シームレスな体験を提供するための最大の課題は、顧客の状況がチャネル間で引き継がれないこと。これを解決するために、ほとんどの企業は、消費者のあらゆるタッチポイントを調整するための強力な機能が必要であることを認識している。

　APAC地域のCXの意思決定者の約74％は、システムを統合するカスタマーエクスペリエンスプラットフォームの導入が、2023年の最優先テクノロジーであると回答している。オムニチャネルCXを推進し、カスタマーエクスペリエンスの各ステップを調整するために、企業レベルから個々の対話データに至るまで可視性を高めることが重要視されている。

• 音声対応は今や主要なチャネルではない

　デジタルチャネルの利用が加速する中、カスタマーサービスに連絡するもっとも一般的な方法として、Eメールが初めて音声対応を上回った（Eメール利用72％対音声対応利用68％）。しかし、消費者のもっとも重要な基準である初回コンタクトでの解決につながらないため、CXインタラクションのトップランクのチャネルとしてEメールを選択した回答者は、APAC全体でわずか12％であった。選択肢がある場合、APACの消費者は依然として通話を好み、全体として音声対応によるコミュニケーションが主要な選択肢となっている。

• 日本の顧客の40％が、カスタマーサービスにおける主要なコミュニケーション手段としてEメールの利用を希望しており、ほかのAPAC諸国（ANZ：32％、中国：26％、インド：28％、シンガポール：20％、韓国：19％）や米国（21％）を上回る利用率となっている。
• 日本は、ANZ（30％）やインド（36％）などほかのAPAC諸国と比較して、エージェントとの電話の利用率が著しく低い（8％）ことが際立っている。
• Eメールが好まれる一方で、日本の顧客は、Eメールでのやりとり（27％）に比べ、電話でのカスタマーサービス担当者とのやりとりで高い満足度（40％）を示している。
• 日本の顧客の86％が、テキストメッセージ、ソーシャルメディア、モバイルアプリケーションなどのモバイルコミュニケーション手段に強い関心を示しており、モバイルデバイス上での便利でシームレスな顧客サービス体験への需要が高まっていることを示している。