モビルスは、企業への問い合わせやレビューの書き込みをしたことがある男女1,613人を対象に「カスタマーサポートにおけるCX調査」を実施。その結果を発表した。
調査概要
- 調査名称：カスタマーサポートにおけるCX調査2022
- 調査目的：消費者のカスタマーサポート体験の把握、「カスタマーサポートにおけるCX動向」の活用の検討
- 調査期間：2022年5月24日～2022年5月30日
- 調査対象：20～60歳以上の男女
＜調査対象者条件＞
事前調査（20歳～60歳以上の男女8,813名を対象）で、商品やサービスについて「疑問点や感想などを企業に問い合わせたりしたことがありますか？」「感想などのレビューの書き込みをしたことがありますか？」のいずれにも「はい」と回答した方- 調査方法：Fastask（ジャストシステム提供）でインターネットアンケート調査を実施
- 有効回答数：1613サンプル
- 調査企画：モビルス「Mobilus SupportTech Lab」
調査結果
商品・サービスを選ぶとき、企業のカスタマーサポートの手厚さ（電話・メールチャット等での相談など）をどれくらい重視するかたずねた。その結果、「重視する」「やや重視する」を合わせた72.6％が「カスタマーサポートの手厚さを重視する」と回答した。年代別にみると、20歳～39歳は「重視する」の回答が他年代よりも多くなった。
商品・サービスを選ぶとき、購入後に良いカスタマーサポート（アフターフォロー、購入後サポートなど）を受けることができるとしたら、購入時の金額が多少は高くなってもかまわないと思うかたずねた。その結果、「思う」「やや思う」を合わせた52％が「購入時の金額が多少は高くなってもかまわないと思う」と回答した。年代別にみると、「思う」と回答した割合は20歳代（29.3％）がもっとも多く、30歳代（23.5％）が続いた。「思わない」と回答した割合は50歳代（16.4％）がもっとも多く、60歳以上（10.5％）が続いた。
購入したサービス・商品に不備があった場合にとる行動をたずねた。「その商品・サービスのカスタマーサポートへ連絡し、不満がある旨を伝える」（33.9％）がもっとも多く、「継続購入・利用をやめる」（27.0％）が続いた。
購入したサービス・商品に満足した場合／不満があった場合、何人に伝えるかたずねた。満足した場合、不満があった場合ともに「3～4人」（満足：51.4％、不満：44.4％）がもっとも多くなった。一方、不満があった場合は「5～9人」「10人以上」と回答した割合が満足した場合よりも多くなった。
