カスタマーサクセスプラットフォームを提供するGainsightは、Customer-Led Growth（顧客主導の成長）を促進させるための新製品「Gainsight Customer Hub」をリリースした。これまでのCustomer Success Platformと連携することで、顧客自身が学び、コミュニティで成果を共有し、他者から学ぶための環境を支援する。
Customer-Led Growth（顧客主導の成長）とは
Customer-Led Growth（顧客主導の成長モデル）は、「顧客の成功」「顧客との共創」「顧客の熱狂」という3つの要素がある。
1．顧客の成功
顧客が成功するための環境を整えることが基盤となる。企業全体で顧客のゴールを把握し、その達成を支援するプロセスを構築。複雑なプロセスを複数の組織・役割が連携して動かすことで、顧客の成功を持続的に可能になる。また、顧客が自ら学び続けられる環境を提供し、組織と個人の両方が持続的に成長する。
2．顧客との共創
顧客の声をとらえ、それをもとにサービスを改善し続ける。これには、製品の改善のみならず、メッセージングやオンボーディングなどすべてのプロセスが含まれる。顧客の声が製品に還元されるプロセスを共有することで、顧客は自分たちの声が反映されることを理解する。
3．顧客の熱狂
成功した顧客が新たなファンを育て、そのメッセージが大きなコミュニティに広がる。とくにエンタープライズ顧客の攻略には、社内の複雑な組織構成と文化を理解する顧客が必要となる。
「Gainsight Customer Hub」について
Gainsight Customer Hubは、Customer-Led Growthの実現のために、顧客自身が製品について学びを深め（顧客の成功）、プロダクトチームとも顧客の声を共有し（顧客との共創）、ユーザー同士がつながりや知見を共有し高めあう（顧客の熱狂）ことを支援する。
顧客と企業・ユーザー間で活用できるプラットフォームとして、顧客向けのデジタルコンテンツが一元管理され、ユーザーの行動を把握し、適切な支援が行える環境を提供する。
一般社団法人コミュニティマーケティング推進協会 代表理事 小島英揮氏のコメント
私が代表理事を務める一般社団法人コミュニティマーケティング推進協会は、企業が主催する「コミュニティ」を通じて、顧客との対話や顧客同士の情報共有を促進し、ロイヤリティ向上や顧客の理解・育成に寄与する活動を進めています。
特にB2B領域では、製品の選定から運用まで複数のステークホルダーが関与し、企業からの一方的なコミュニケーションでは影響力が限られてきています。そのため、コミュニティマーケティングの役割がますます重要になっています。
このアプローチは、顧客が成長を導くCustomer-Led Growthの理念そのものであり、その実践には、企業文化や体制の変革が求められています。
今回のGainsight社の発表が、こうした企業の変革を支援し、日本国内でCustomer-Led Growthのさらなる広がりに繋がることを心から期待しています。
ウイングーク１ｓｔ 執行役員CMO 久我温紀氏のコメント
データ活用と顧客主導の成長は、ビジネスの成功に欠かせない要素です。
ウイングアーク１ｓｔは、データ活用ツールの提供を通じて10,000社を超える企業様の成長をサポートしています。私たちの運営するユーザーコミュニティ「nest」では、4,000名以上の会員によりユーザーとユーザー、ユーザーと自社のプロダクトチームが繋がるプラットフォームを提供しており、体験とナレッジを共有することでユーザーの成功とユーザー企業の成長を支援する取り組みを行っています。
Gainsight社が掲げる「Customer-Led Growth」は顧客中心主義を実現するための手段の１つとしてだけでなく顧客と顧客への提供価値を理解し、顧客体験の最適化を通じた収益最大化を実現するための重要な取り組みです。
「Customer-Led Growth」の実現にはデータと顧客主導の成長を融合したアプローチが大変重要視されており、『Gainsight Customer Hub』がユーザーの成功と企業の成長を強力に推進することを歓迎致します。
