カスタマーサクセス導入における課題、「ノウハウが足りない」「推進者が社内にいない」／キューアンドエー

　営業DX支援サービスを展開するキューアンドエーは、マーケティング/営業/企画/カスタマーサポート部に所属しており事業の方向性に主体的に関わる立場の人を対象に、カスタマーサクセスの導入実態調査を実施した。

調査概要

「カスタマーサクセス実態調査」

• 調査目的：カスタマーサクセス実態調査
• 調査対象：マーケティング/営業/企画/カスタマーサポート部に所属している会社員（管理職以上95％）
• 調査方法：WEBアンケート調査
• 調査対象者数：100名
• 調査実施期間：2023年7月中
• 調査対象地域：日本国内
• 実査機関：株式会社クロス・マーケティング

既存顧客に対する営業課題、「サービス提案の機会を創出するのが難しい」「営業担当のリソース不足」など

　SaaSやサブスクリプション商材に取り組む予定がなく、カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがないという人に対し、「既存顧客に対する営業について課題を教えてください」と質問したところ、「サービス提案の機会を創出するのが難しい（42.0％）」「営業担当のリソースが足りず、既存顧客のフォローが十分にできていない（23.2％）」などの回答が多くなった。

カスタマーサクセス導入後の効果、「顧客満足度の向上」「営業視点のある活動ができるようになった」「商材やサービスの利用継続率が向上した」など

　カスタマーサクセスにすでに取り組んでいる方に「どんな点にカスタマーサクセスの導入効果を感じていますか」と質問したところ、「顧客満足度が向上した（45.0％）」「営業視点のある活動ができるようになった（30.0％）」などの回答が多くなった。

カスタマーサクセス導入における課題、「ノウハウが足りない」「推進者が社内にいない」

　カスタマーサクセスを「すでに取り組んでいる」「今後取り組む予定」の人に、導入する際に抱える課題を質問をしたところ、「すでに取り組んでいる」人の多くは、「他部署との連携がとれていない（19.5％）」という回答が最多となった。また、「今後取り組む予定」の人は、「カスタマーサクセスの推進者が社内にいない（19.2％）」という回答が最多となった。

カスタマーサクセス体制の構築、「体制構築から運用まで内製と外部委託の組み合わせ」が41.9％、「すべて内製」が35.5％

　カスタマーサクセスにすでに取り組んでいる、今後取り組む予定の人に「カスタマーサクセスの体制をどのように構築しているか」を質問したところ、「体制構築から運用まで内製と外部委託の組み合わせ（41.9％）」という回答がもっとも多く、次いで「すべて内製（35.5％）」という回答が続いた。