ベルシステム24とベルフェイスは、企業と生活者間の複雑な手続きや郵送によるやりとりをリモートで支援可能にする「オンライン窓口センター」サービスの開発提供について基本合意契約を締結しました。
「オンライン窓口センター」サービスでは、ベルシステム24の約40年・約3,000社を超えるコンタクトセンターの業務設計・運用メソッドと、ベルフェイスの3,000社以上の導入実績を持つオンライン営業システムおよびそのメソッドを組み合わせ、電話機能を高度化することで対面窓口と同様の支援を目指す。
サービスの概要
ベルフェイスが提供しているオンライン営業システム「bellFace」の機能を活用することで、生活者側はアプリのインストールやURL発行などの事前準備をすることなく、電話・パソコン・スマートフォンなどを使って、オペレーターに音声で問い合わせをしながら手続き書類の共有を行うことが可能になる。
さらに今回、ベルフェイスが新たに開発した「リモートコントロール機能」や近日リリース予定の「スマホ画面サポート機能」「写真撮影機能」などを組み合わせることにより、生活者とオペレーターが会話をしながら画面を通じて自由にやりとりができ、対面に近い感覚で、手続き処理を進めることが可能。従来、電話問い合わせ後、書類を発送・返送し、不備確認を行っていた一連の手続きや、複雑なウェブ申込み手続きをリモートで支援することができる。
ベルシステム24はbellFaceの導入支援をはじめとする、本サービス構築のための業務設計から運用、工数のかかる契約や手続きの支援およびプロセスの改善を行う。
本サービスの流れ
本サービスを実現するbellFaceの新たなテクノロジー
- オペレーターが開いたブラウザページ画面に生活者が入力できる「リモートコントロール機能」
- 生活者のスマホのブラウザページ画面をオペレーターに共有できる「スマホ画面サポート機能」（近日リリース予定）
- カメラ機能を用い、本人確認や必要書面の確認がその場でできる「写真撮影機能」（近日リリース予定）
加えて、録画機能により一連の手続きの状況を保存・共有ができるため、セキュアなやりとりが可能。
今後は本提携を契機に、両社のクライアント企業に対する試験導入を展開したうえで、本格的なサービス提供を開始する。特にニーズが顕在化している行政・金融・通信分野のクライアント企業に向けて先行導入を進め、2025年度末までに3,000席の導入を目指すとともに、従来対面や店舗で行っていた各種手続きの対応に変わる「新たな接客手法」の確立を目指す。
