CRMプラットフォームを提供するHubSpot Japanは、日本のビジネスパーソン計1,372名を対象に「顧客との関わり方に関する理想と現実」の意識調査を実施した。
調査概要
- 調査企画・実施：HubSpot Japan株式会社
- 調査委託先：株式会社マクロミル
- 調査対象：企業経営者、フルタイムで企業に勤務するマネジメント層、フルタイムで企業に勤務する一般社員 計1,372名
- 調査方法：オンライン上でのアンケート調査
- 実施期間：2022年8月30日〜2022年9月2日
- 調査地域：日本全国
※調査結果は、単数四捨五入の関係で合計が100％にならない場合がある。
調査サマリ
ビジネスパーソンにとっての仕事のやりがい第1位は「顧客や同僚など、仕事で関わる人の役に立てたと思うとき」（60.9％）であり、第2位の「昇進・昇給」（60.6%）と同水準だった（複数回答）。
75.5％のビジネスパーソンが「顧客の成功を支援することが、結果として自社の成功にもつながっていく」と回答した。
一方で、約半数のビジネスパーソンが「本音では仕事の相手（顧客、同僚）のためになる行動をしたいと思っているものの、そうできなかった経験がある」と回答。
具体的には次のようなエピソードが挙げられた（自由記述）。
- 「顧客のニーズに関わらず、会社の方針で利益率の良いプランを薦めた」
- 「売り上げ目標達成のために、売れない在庫を押し込んだ」
- 「顧客の利益になる商品を提案しようとしたが、 上司からは会社の利益にならないという理由で却下された」
- 「納期を優先して、顧客の求めるクオリティに達成していない時点で出荷した」
- 「利益率の良いプロダクトを選んでもらえるような提案をしてしまっている」
仕事において自分の本音に従えない理由の第1位は「人間関係を悪くしないため（27.9％）」。第2位と第3位には、「会社の指示に従わなければ解雇や昇進の遅れなどのリスクがある（19.8％）」「本音に従っていると業務上の目標を達成できない（19.2％）」（単一回答）など、自己や企業の利益を優先してしまうことが挙げられた。
調査実施の背景
同社の企業活動や製品づくりの根底には、「相手から価値を受け取る前にこちらから価値を提供する」ことを軸とした「インバウンド」の思想がある。同社は、自社の数字の瞬間的な成長ではなく、「インバウンド」の思想をビジネスの現場で実践し続けることで得られる本質的成長、すなわち「Grow Better」の実現を目指している。
「顧客が求める価値」や「顧客中心の企業活動」の形は各国の文化や商習慣によって異なる中で、「Grow Better」が日本のビジネスシーンでどのような意味を持つのか、日本の顧客が求めている「Grow」とは何か、日本の商習慣やビジネスの特徴を踏まえて向き合い、コミュニケーションを重ねることが必要だと考え、今回の調査を実施した。
ブランドムービー「のみこむ言葉」
調査内容を踏まえて、同社が公開したブランドムービー「のみこむ言葉」は、顧客との関わり方に葛藤するビジネスパーソンの思いに焦点を当て、ドキュメントタッチのストーリーとして制作。また、「言えなかった言葉（のみこむ言葉）」と「横顔」をモチーフとし、心では自分が求めている姿をいつもとは別の角度から見つめ直し、顧客と自社がともに成長していく関係性に思いをめぐらすきっかけになってほしいという願いをこめている。
