SalesZine ニュース

NPSがもっとも高いのは対面部門では大和証券、ネット部門ではSBI証券に［NTTコムオンライン調査］

2019/10/17 15:40

　NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション（以下NTTコムオンライン）は、証券業界を対象に顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSベンチマーク調査を実施。結果、もっともNPSが高いのは対面証券部門では大和証券、ネット証券部門ではSBI証券となった。

　業界全体では、対面証券、ネット証券とも、ロイヤルティの高い利用者ほど証券口座の残高が多い傾向が見られ、ロイヤルティの高い推奨者は、ロイヤルティの低い批判者よりも、対面証券では1.5倍、ネット証券では2.4倍、口座残高が多い結果となったという。

調査結果のポイント

1．対面証券部門1位は大和証券、ネット証券部門1位はSBI証券

　対面証券5社のうちNPSのトップは大和証券（-56.1ポイント）となり、最下位の企業との差は0.9ポイント。対面証券5社のNPS平均は-56.7ポイント。ネット証券6社のうち、NPSのトップはSBI証券（-18.3ポイント）となり、最下位の企業との差は21.5ポイントでした。NPS平均は-29.8ポイントだった。

　ネット証券では、各証券会社における保有商品に違いが見られ、推奨理由も「NISA対象商品の充実したラインナップ」「FXに強い」など、商品に紐づいたかたちで証券会社ごとの強みが異なっており、よりNPSの幅が広い傾向に。一方、対面証券では推奨理由として「信頼性」や「担当者の対応のよさ」など、対面ならではの項目が高く評価される傾向があり、NPSが僅差となる結果となった。

2．対面証券では、「合理的な手数料」が課題項目に

　対面証券部門において19の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「サービスの対価に見合った合理的な手数料」、次いで「資産運用に対する期待通りの成果」となりました。「サービスの対価に見合った合理的な手数料」は、3年連続で重要度と満足度のギャップがもっとも大きい項目で業界の継続的な課題となっている。

3．ネット証券では、一層のセキュリティ向上への期待が大きい

　ネット証券部門において、14の要因別に満足度と重要度を分析したところ、重要度が高いにもかかわらず満足度がのびなかった（重要度と満足度のギャップがもっとも大きかった）項目は「セキュリティの信頼性」次いで「サービスの対価に見合った合理的な手数料」に。「セキュリティの信頼性」は、満足度が高いものの引き続きギャップは残り、さらなる強化を期待される項目となった。

4．対面証券、ネット証券とも、若い世代のNPSが高い傾向

　回答者の年代別にNPSを分析したところ、対面証券部門、ネット証券部門とも、若い世代のほうがNPSが高い傾向が見られました。20代～30代の要因別満足度を分析したところ、対面証券部門では「担当者への相談のしやすさ」や「担当者による自身の状況やニーズのヒアリング力」といった担当者関連の満足度がとくに高い結果に。ネット証券部門では、「コールセンターの応対のよさ」に加え「ウェブサイト・アプリのわかりやすさ」といったユーザビリティに関連した項目での満足度が高く、ロイヤルティに寄与する結果となった。