銀行業界でのNPS調査、ソニー銀行が1位　顧客へ寄り添う姿勢などを評価／NTTコム オンライン調査

　NTTコム オンラインは、銀行業界を対象にした「NPSベンチマーク調査2022」の結果を発表した。

調査概要

• 調査対象企業（アルファベット順、50音順）：

  　auじぶん銀行、PayPay銀行（旧ジャパンネット銀行）、イオン銀行、新生銀行、住信SBIネット銀行、セブン銀行、ソニー銀行、みずほ銀行、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、ゆうちょ銀行、楽天銀行、りそな銀行

• 調査対象者：インターネットリサーチモニターのうち上記銀行利用者
• 調査方法：NTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケート
• 調査期間：2022年7月15日（金）～ 2022年7月19日（火）
• 有効回答者数：5,559名
• 回答者の属性：

  　【性別】男性：61.6％、女性：38.4％

  　【年代】20代以下：7.0％、30代：14.0％、40代：24.2％、50代：23.7％、60代以上：31.1％

調査結果

　対象の銀行13行のうち、NPSのトップは昨年に引き続きソニー銀行（－22.9ポイント）となった。2位は住信SBIネット銀行（－25.8ポイント）、3位はauじぶん銀行 (－33.2ポイント)。トップ行とボトム行の差は48.1ポイント、13行のNPS平均は－44.1ポイントとなった。

　銀行業界のロイヤルティの要因を19の項目で分析した。

　業界全体では「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」「利用時の安心さ・セキュリティの信頼性」といった銀行のイメージや安心・信頼性に関する項目がロイヤルティ醸成の要素となった。また「ネットバンキングの使いやすさ・分かりやすさ」「公式アプリの使いやすさ・分かりやすさ」のほか、「手続きのかんたんさ」「店舗・ATMの利便性」といったサービスや手続きの利便性の良さも業界全体のロイヤルティを高める要因となった。

　一方、ロイヤルティを高めるために優先的に改善すべき項目として「お客様に寄り添う姿勢・大切にする姿勢」「ニーズを満たす商品のラインナップ・商品の魅力」「サービスの対価に見合った合理的な手数料」など、商品性や手数料に関連する項目において、今後の改善が期待される結果となった。

　新型コロナウイルス感染拡大前と比較して、対象の銀行の窓口やATMの利用頻度について変化があったか調査した。全体の84.2％が「特に変わらない」と回答した一方、12.4％が「利用が減った・比較的減った」、3.4％が「利用が増えた・比較的増えた」と回答した。

　ATMでの入出金ができる「スマホATM」機能について、同機能を提供している銀行の公式アプリ利用者に利用状況を調査した。合計で79.7％が「利用している・今後利用したい」と回答した。

　スマホATM機能の利用有無別にNPSを分析した。「利用している」と回答した人のNPSは－3.2ポイントとなり、「利用していない」と回答した人を上回った。

　対象の銀行での普通預金および資産運用の平均残高を調査した。「推奨者」（推奨度が「9」～「10」の回答者）は「批判者」（推奨度が「0」～「6」の回答者）と比較して、平均預金残高は1.7倍、平均資産運用残高は1.8倍高い結果となった。