Emotion Techは、コロワイドグループのかっぱ寿司全308店舗（2022年5月現在）に同社が提供する顧客体験の調査・分析を支援するクラウドサービス「EmotionTech CX」を導入することを発表した。
かっぱ寿司では、コロナ禍を契機に自動案内システムやセルフレジ、スマホオーダーの導入など店舗におけるDX化を推進してきた一方、DX施策がもたらす顧客ロイヤルティの検証に課題を抱えていた。
このような背景から、顧客ロイヤルティを正確に計測するNPSを活用し、商品だけでなく接客や店内環境など一連の顧客体験の課題を特定する「EmotionTech CX」の導入に至った。
「EmotionTech CX」を活用した顧客体験調査の実施方法
2022年5月23日よりかっぱ寿司全店において、アンケート用QRコードを印字したクーポンを顧客に配布するかたちで、NPSを活用した顧客調査を開始。アンケートでは、「あなたは、かっぱ寿司を親しい友人や知人にどの程度おすすめしたいと思いますか？」という推奨度を問うものと、各顧客体験の評価を尋ねる質問で構成し、NPS向上に寄与する要因を明らかにした。
